Szkolenie ma charakter praktycznego warsztatu rozwijającego kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach trudnych emocjonalnie, konfliktowych i wymagających szczególnego podejścia.
Uczestnicy uczą się prowadzenia rozmów z klientami w stanie silnych emocji (złość, frustracja, bezradność, roszczeniowość), z wykorzystaniem autorskiego modelu komunikacyjnego OPER-A®.
Szkolenie łączy elementy komunikacji empatycznej (inspirowanej NVC), technik deeskalacji emocji oraz praktycznych narzędzi pracy pod presją.
Program obejmuje moduł budowania odporności psychicznej, którego celem jest wyposażenie uczestników w narzędzia pozwalające zachować dystans wobec trudnych sytuacji i chronić poczucie własnej wartości.
Uczestnicy nabywają umiejętność:
• rozpoznawania emocji klienta i ich źródeł,
• prowadzenia rozmowy bez eskalacji konfliktu,
• stosowania komunikatów redukujących napięcie,
• stawiania granic w sposób profesjonalny i spokojny,
• utrzymania własnej równowagi emocjonalnej w trudnych sytuacjach.
Szkolenie ma charakter warsztatowy – uczestnicy pracują na scenariuszach, case studies oraz symulacjach rozmów z klientem.
